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本報記者 程茉

按照原計劃,上週末曹女士應該與幾個朋友一起,帶着孩子入住上海野生動物園附近的酒店,度過一段快樂的親子時光。不過,在使用從網上購買的促銷卡預訂酒店時,前台卻告訴曹女士,酒店至今沒有對外營業。“購買頁面明明顯示這家酒店參加促銷活動,我們也是衝着這家酒店才下了4份訂單。現在沒法入住,我們的行程也只能取消了。”這突如其來的變故讓幾家人十分掃興。曹女士向網絡平台反映情況,提出退款要求。可過了好幾天,退款沒有什麼動靜。

7月份,曹女士通過團購羣瞭解到,同程優品微信小程序上推出了售價299元的“破冰卡”。使用此卡,年底前在江浙滬範圍內20多家五星酒店,可任選居住一晚。曹女士瀏覽發現,可供選擇的酒店中,有一家離上海野生動物園才幾公里遠。

“帶着孩子住一晚酒店,逛一天動物園,這樣的週末孩子一定會喜歡。”她和幾個朋友一商量,很快湊齊了4家人,一起下單購買了“破冰卡”。

本月初,幾家人一合計,決定中旬一起去上海野生動物園。行程敲定後,曹女士打電話到這家酒店,告知入住時間。未料想,酒店前台告訴她,受新冠肺炎疫情影響,春節後酒店就一直沒有對外營業,無法接受客人預訂。曹女士傻了眼,她説:“沒有營業怎麼還在網上做促銷?就因為酒店住不了,我們幾家沒去成。這怎麼回事,肯定要問清楚。”

曹女士在小程序內向線上客服反映了情況,並要求退款。原本客服表示當天會核實情況並及時給曹女士反饋,可是好幾天過去了,這件事沒有了下文。

這家酒店到底出了什麼問題,以至於遲遲不能正常營業?昨天,記者撥通了該酒店前台的電話。前台工作人員説,疫情開始以後酒店就停業了。此後被政府徵用,作為隔離酒店,所以至今沒有對外營業。這名工作人員稱,她並不清楚酒店在網上做了促銷活動。“目前肯定無法接待客人入住,如果購買了促銷卡,還是需要與購買平台溝通處理。”

此後,記者將情況反映給了蘇州同程藝龍的相關負責人王女士。經調查核實,這家上海的酒店確實參加了同程優品微信小程序平台推出的“破冰卡”促銷活動。但此後酒店沒有及時將被當地政府徵用的情況反饋給平台,所以導致曹女士一行購卡後無法順利預訂該酒店。王女士説:“我們也是接到客户反饋後,聯繫酒店核實,才知道這家無法提供服務了。”

不過因為“破冰卡”活動提供的其餘酒店依然能正常入住,所以曹女士在退款時會產生一筆手續費。但考慮到用户體驗,手續費將由平台承擔,曹女士一行將獲得全額退款。

對此,曹女士表示,雖然錢全退了,但幾家人的行程取消了。希望今後平台能與供應商做好溝通協調工作,不要再讓客户承擔相應後果。

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